В современном мире онлайн-репутация бизнеса играет ключевую роль в его развитии. Независимо от того, производите ли вы косметику или строительные материалы, успех вашей компании напрямую зависит от имиджа в интернете. Именно этим и занимается ORM — управление репутацией в сети.
Что такое ORM?
ORM (Online Reputation Management) переводится как "управление репутацией в интернете". Это один из инструментов цифрового маркетинга, который направлен на создание и поддержание положительного образа компании, бренда или персоны в сети.
Данные подтверждают значимость ORM:
Один положительный отзыв способен увеличить конверсию на сайте на 10% (Bazaarvoice).
Лишь 3% пользователей решаются сделать покупку в магазине с рейтингом ниже трёх звёзд (BrightLocal).
64% клиентов больше доверяют компаниям, которые отвечают на отзывы (HubSpot).
Эти факты доказывают: репутация компании оказывает прямое влияние на решение клиента.
Почему важно работать с репутацией?
Кажется, что достаточно предоставлять качественный сервис, чтобы репутация формировалась сама. Но на практике всё сложнее:
Даже лучшие продукты критикуют. Даже культовые бренды вроде iPhone или Dyson сталкиваются с недовольными клиентами. Небольшой дефект или субъективное мнение могут вылиться в негативный отзыв, который повлияет на мнение других пользователей.
Негатив оставляют охотнее. Люди считают, что хорошие услуги — это норма. Однако столкнувшись с проблемой, клиент скорее поделится своим недовольством. Пример: если хлеб оказался с плесенью, вы точно об этом напишете.
Негатив влияет сильнее. До 94% пользователей откажутся от покупки, прочитав негативный отзыв. Клиенты проверяют критику, ведь она кажется более достоверной, чем положительные комментарии.
Задачи ORM: что это даёт бизнесу?
Цель ORM — создать или улучшить интернет-образ компании, что в конечном итоге повышает доверие аудитории. Основные задачи ORM:
Формирование положительного имиджа с нуля.
Изменение уже существующего образа.
Укрепление лояльности среди клиентов.
Защита от конкурентов и черного пиара.
Нейтрализация последствий негативного опыта.
Пример: сервис доставки, который в начале работы не справлялся с заказами. Даже после улучшения услуг, старые негативные отзывы продолжают отпугивать клиентов. ORM помогает решить такие проблемы.
Основные элементы ORM: мониторинг и работа с отзывами
Работа с репутацией включает:
1. Мониторинг упоминаний.
Постоянное отслеживание отзывов о компании на различных площадках:
Сайты-отзовики.
Форумы и порталы.
Социальные сети.
Мониторинг бывает ручным и автоматическим.
Ручной. Маркетологи изучают упоминания вручную, включая косвенные описания.
Автоматический. Программы отслеживают ключевые слова и уведомляют о новых упоминаниях.
2. Работа с отзывами.
Отзывы формируют мнение аудитории. ORM помогает:
Публиковать позитивные отзывы. Это реальные данные о компании, но с акцентом на преимущества.
Реагировать на негатив. Через грамотный ответ даже критика может быть преобразована в позитивное взаимодействие.
Инструменты ORM
Управление репутацией включает множество методов, включая:
SERM. Фокусируется на улучшении выдачи в поисковых системах. Например, при поиске бренда, пользователи должны видеть положительные отзывы на первых страницах.
Крауд-маркетинг. Скрытые рекомендации на форумах и в обсуждениях создают доверие.
Работа в соцсетях. Мониторинг, публикация отзывов и взаимодействие с аудиторией через платформы вроде Instagram, Facebook или Twitter.
Каждая стратегия подбирается индивидуально, в зависимости от задач компании.
ORM и SERM: в чём разница?
ORM и SERM часто путают. Но SERM — это лишь часть ORM.
ORM охватывает весь интернет-образ компании, включая соцсети, сайты и форумы.
SERM сосредотачивается только на поисковых системах, вытесняя негатив из поисковой выдачи.
Кому нужен ORM?
Репутационный маркетинг необходим:
Компании на стадии запуска.
Организациям с обширной клиентской базой.
Бизнесу, сталкивающемуся с чёрным пиаром или кризисами.
Личностям: экспертам, политикам, представителям власти.
Преимущества и недостатки ORM
Плюсы:
Создание положительного образа.
Увеличение продаж.
Расширение клиентской базы.
Эффективное устранение негатива.
Минусы:
Высокие затраты времени и ресурсов.
Трудности с полной нейтрализацией критики.
Практические советы
Начните с мониторинга. Отслеживайте отзывы и вовремя реагируйте.
Работайте с негативом. Каждая критика — это шанс улучшить продукт.
Используйте профессионалов. Эксперты помогут разработать стратегию, учитывая все нюансы.
Управление репутацией — это долгосрочный процесс, но именно он позволяет бизнесу расти и развиваться в условиях жесткой конкуренции.
Если вам необходимо помочь разобраться с ОРМ - то вы всегда можете оставить заявку на нашем сайте 2705.pro